Суппорт поисковиков

В рунете дофига сео блогов, многие друг на друга похожи с однотипными статьями про биржы ссылок, монетизацию сайта, поисковое продвижение, АГС Яндекса (как попасть/не попасть, вывести сайт), но никто не пишет о суппорте поисковиков и проблемах, вытекающих из общения с ним.

Я кое-что знаю о работе суппорта IT предприятия изнутри, и предполагаю, что техническая поддержка поисковиков Рамблера, Гугла и Яндекса имеет подобные, общие для таких отделов, черты. Кстати, в популярной соц. сети Вконтакте долго боролись за "живых работников, а не манекенов", правда, я не знаю, чем всё закончилось.

Начнём, пожалуй, с Google. Мне приходилось обращаться туда по глобальным вопросам, реагировали быстро. Последний раз у меня возник вопрос о работе аналитика под доменом .рф. В админке для суппорта были предустановленные жалобы, и ничего по смыслу не подходило. Тогда я залез в какой-то гугло-сервис, нашёл там стандартную форму отправки, в которой извинился и указал причину, почему я не пишу по адресу проблемы.
На удивление, мне пришёл ответ. Письмо моё переадрисовали в нужный отдел, проблему рассмотрели и приложили подробный мануал на 2ух языках!

Вот мотайте на ус, как писать в суппорт гугла, если нет подходящей тыцки в админке.
Здесь наверное и всё, потому что негативный опыт не накоплен.

Суппорт Рамблера.
С Рамблером общался мало, но помню довольно долгую реакцию и странные вопросы. Поскольку это не серьёзный игрок даже на рынке почтовых серверов, то и проблемы с ним незначительные. Типа "не обновляется rss лента в каталоге" и в том же духе.

Суппорт Яндекса. Платон Щукин.
Да-а, на эту тему можно долго дискутировать, сидя у камина и попыхивая трубкой...
А причина явных неудач общения с Яндексом заключается в том, что большинство жалоб, о которых я слышал, составлены в корне неправильно. Люди не учитывают маленький нюанс: в Яндексе плевать на юзера.
Да, резко и спорно, но это так. Судя по всему, политика компании направлена на то, чтобы оказывать поддержку и продвижение настоящим вебмастерам, а не любителям поиграться.
Поэтому, составляя жалобу, помните, многое будет зависеть от человека, к которому она попала. И административных санкций за плохой (с вашей точки зрения) ответ этому работнику не будет.
Читая то, что я написал, вы можете подумать, что техподдержка Яндекса изначально бесполезна, но это не так. Они (админы) тоже работают и помогают устранять проблемы. Это такой же факт.

Наверное, уже возник вопрос: как же уместиться маленькому скромному блогу между этими двумя противоречиями?
Ответ: научиться правильно обращаться в суппорт, чтобы не выдать из себя нуба.

О стандартных нормах этикета и грамотности в письме для техподдержки, думаю, нет смысла писать. Это должно присутствовать железно.

Вот грубая и распространённая ошибка из моей коллекции ↓

Ситуация: ваш блог обновляется регулярно, ссылочная  масса вроде растёт, но апдейты не принесли ни разу ТИЦ, и так продолжается довольно долго. И вы уверены на 100%, что про ваш блог несправедливо забыли.

Так писать не надо:
"Здравствуйте, уважаемые администраторы...дело в том, что моему блогу перестали давать ТИЦ, помогите пожалуйста".
Ошибки: жалобный тон, отсутствие аргументации, непрофессионализм.

Приступая к написанию письма, учтите несколько факторов:
сотрудник - человек
сотрудник - как белка в колесе
сотрудник - не школьник, не надо его учить выполнять свои обязанности
сотрудник - не служба доверия "Мокрая жилетка"
сама техподдержка - не Бюро Добрых Услуг

Пишите чётко, обосновательно: что, как, когда, скриншоты, почему. Используйте правильную терминологию, подводите впечатление от письма к тому, чтобы максимально сэкономить время администратору.
Помните, ваша первая и основная задача - не решить проблему за один час, а раскрутить суппорт на общение, живое общение. Очень полезно описывать в письме свои, предпринятые для устранения сложившейся проблемы, шаги.

Научитесь ждать. Письмо с ответом придёт не сразу. Может пройти неделя, две, три...
Глупо бомбить поддержку своими письмами с содержанием "пишу, а ни ответа, ни привета".

Дело в том, что в практике online помощи есть такая вещь - отвечать шаблонами, заготовками (копипастами). Если вам в ответ пришёл явный копипаст, считайте, что проиграли, и ничего не умеете.

А правильно было написать в таком духе:
"Здравствуйте (Доброго времени суток), я являюсь веб-оптимизатором такого-то сайта.
Постоянно и давно отслеживаю статистику через яндекс.вебмастер. Дело в том, что в последний месяц я не могу получить достоверного результата по ссылочной массе. Приходится прибегать к сторонним предложениям (вплоть до коммерческих).
Данные, полученные по внешним ссылкам/индексации/выдаче идут вразрез с данными, получаемыми с других сервисов мониторинга. И поскольку Яндекс является основным ресурсом и первоисточником, хотелось бы решить проблему именно здесь. Заранее благодарен."
Разницу уловили?
Такое письмо должно спровоцировать поверхностную проверку блога и ответное письмо с уточнением проблемы.

Зарубайте на носу: никаких "памагите", "сломалось", "почему не индексируеца", "почему нет тиц", "опять не дали тиц, а другому сайту с 200 внешних ссылок тиц дали", "я пишу, а мне отвечают неправильно", "куда писать жалобу", "а в гугле проиндексировалось" и т.п. дилетантской ерунды БЫТЬ в письме НЕ должно!

Не люблю хвастаться, но мне удавалось с помощью суппорта Яндекса решить проблемы, которые до меня по три - четыре месяца "висели в воздухе".

Что ещё интересного?
Десять заповедей продвижения в Яндексе.